Sales de Madrid a Bali con escala en Doha, llegas reventado tras 18h de vuelo, te plantas en la cinta de equipajes — y tu maleta no sale. Suena la última de la cinta, ves a tres familias mirando como tú, y empiezas a entender que toca formalizar la pérdida. Tu maleta llegará en 3 días, 21 días, o no llegará. Y en cualquiera de los tres casos, hay dinero que la aerolínea te debe pagar. Esta guía explica qué hacer ese día y los siguientes 21, sin lirismo legal.
Lo primero: el PIR antes de salir del aeropuerto
El PIR (Property Irregularity Report) es el documento más importante de toda la reclamación. Si te vas del aeropuerto sin él, la aerolínea puede negar después que tu maleta no salió en absoluto. Sin PIR, demuestras prácticamente nada. Con PIR, tienes una referencia oficial con número de archivo y todo lo que viene después es papeleo.
Dónde: mostrador de la aerolínea (no del handler) o del servicio "Lost & Found / Equipaje" del aeropuerto. En aeropuertos grandes (Madrid Barajas T1/T4, Barcelona El Prat T1, etc) está señalizado en la zona de recogida de equipajes. Si no lo encuentras, pregunta al personal de información de pista — están entrenados para esto.
📋 Qué incluye el PIR
Datos del pasajero: número de billete, número de PNR, asiento ocupado, número de tarjeta de embarque.
Descripción de la maleta: marca, modelo, color, tamaño, número de candado si lo lleva, características distintivas (correa de identificación, pegatinas, abolladuras).
Contenido aproximado: resumen general (ropa, neceser, electrónica, regalos). NO hace falta inventario detallado, solo orden de magnitud.
Dirección de entrega: tu hotel completo o la dirección donde quieres que te la lleven si aparece.
Número de referencia: te dan una copia con un código tipo MAD-IB-12345. Guárdalo en el móvil y en papel.
❌ Errores típicos en el mostrador
No esperar a que pase TODO el equipaje. A veces las maletas vienen separadas. Espera 10-15 minutos después de la última maleta antes de declarar pérdida.
Aceptar verbalmente "te la llevamos al hotel mañana" sin PIR. Si no firmas el parte, no hay registro y mañana nadie sabe de ti.
Dar dirección incompleta del hotel. "Hotel Sol, Bali" no es válido. Pon dirección completa, calle, teléfono, número de reserva del hotel.
Desechar las etiquetas del equipaje (las pegatinas blancas del check-in). Son tu prueba de que facturaste. Guárdalas hasta que la maleta vuelva.
Los tres casos y qué se cobra en cada uno
El Convenio de Montreal (firmado por 137 países, también dentro de UE) define la responsabilidad de la aerolínea por equipaje. El tope es de 1.288 DEG (Derechos Especiales de Giro), que a tipo de cambio de mayo 2026 son aproximadamente 1.700€ por pasajero. Importante: el tope es por pasajero, NO por maleta. Si pierdes dos maletas, igual cobras hasta 1.700€ entre las dos.
| Caso | Cuándo aplica | Plazo para reclamar | Compensación máxima |
|---|---|---|---|
| Equipaje retrasado | Maleta llega después del pasajero (típico 1-7 días) | 21 días desde la entrega | Gastos de primera necesidad + tope 1.700€ si el retraso causa más gastos demostrables |
| Equipaje dañado | Maleta rota, ruedas arrancadas, contenido dañado | 7 días desde la entrega | Reparación o reposición de maleta + contenido dañado, tope 1.700€ |
| Equipaje perdido (total) | Maleta no aparece tras 21 días desde fecha de llegada | Sin plazo formal, recomendado reclamar tras 21 días | Tope completo de 1.700€ (con facturas de lo perdido) |
El término "tope" significa que la aerolínea NUNCA te paga más de 1.700€ por mucho que llevaras en la maleta. Si tu cámara de 3.500€ iba dentro, la aerolínea paga 1.700€ y los 1.800€ restantes los reclamas a tu seguro de viaje (que cubre la diferencia hasta su propio tope) o los pierdes.
💡 Lección práctica: lo caro va en mano
Ordenadores portátiles, cámaras réflex, joyas, medicación crítica, documentación importante, llaves de casa: SIEMPRE en el equipaje de mano. Si la aerolínea pierde la maleta facturada, eso no entra en la reclamación (van en cabina, no se facturaron). Las aerolíneas además NO indemnizan electrónica, joyas ni dinero perdido en equipaje facturado por norma general (lo dice la letra pequeña del billete).
Qué cubre el seguro de viaje (y se suma a lo de la aerolínea)
Mucha gente cree que el seguro de viaje y la aerolínea son alternativos. NO: se suman. La aerolínea responde por la pérdida material (Convenio de Montreal); el seguro cubre los gastos paralelos.
- Gastos de primera necesidad durante el retraso (ropa, neceser, cargador, productos de higiene): 200-400€ habituales según póliza. Sin tener que descontar del límite de la aerolínea.
- Pérdida total del equipaje: los seguros buenos indemnizan 1.000-2.000€ adicionales a lo que paga la aerolínea, hasta cubrir el valor real de lo perdido.
- Daños al equipaje: reparación o reposición, sin descontar del Convenio de Montreal.
- Robo en destino (no relacionado con la aerolínea): seguro cubre, aerolínea no.
Para que el seguro pague gastos de primera necesidad durante el retraso, necesitas el PIR de la aerolínea (sí, el mismo) y las facturas de lo que compraste en destino (tickets de ropa nueva, neceser, etc). Sin PIR, el seguro tampoco paga.
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Día 0 (llegada sin maleta)
- Espera 15 min después de la última maleta de tu vuelo en la cinta. A veces vienen en cinta secundaria.
- Ve al mostrador de la aerolínea en zona de equipajes. NO al handler ni a información general.
- Formaliza el PIR completo con los datos descritos arriba. Guarda copia digital y en papel.
- Pide la "indemnización de primera necesidad in situ" si la aerolínea la ofrece. Iberia, Air Europa y Vueling suelen dar bonos de 50-100€ en aeropuerto si confirmas que tienes vuelo doméstico de continuación o el hotel está lejos.
- Anota el teléfono de seguimiento del PIR. Suele ser específico por aerolínea-aeropuerto.
- Comprueba el seguimiento en WorldTracer (worldtracer.aero) con el código del PIR. Algunas aerolíneas alimentan ese sistema; otras tienen el suyo (iberia.com/equipaje, ryanair.com/baggage-claim).
Día 1-2 (en destino esperando)
- Compra ropa básica y neceser (camisetas, ropa interior, cepillo dientes, cargador). Guarda TODAS las facturas. Sin facturas no se reembolsa nada.
- Comprueba seguimiento WorldTracer 2-3 veces al día. Cuando la maleta aparezca, sale el estado "FORWARDED" con vuelo y hora estimada de entrega.
- Si el seguro tiene asistencia 24h, llámales para confirmar cobertura primera necesidad y límite por día. IATI suele cubrir 50-80€ por día por persona durante el retraso.
- Si tu maleta tiene AirTag o Tile en su interior, comprueba la ubicación. Aerolíneas a veces no saben dónde está y un AirTag te lo dice.
Día 3-21 (esperar y reclamar)
- Si la maleta aparece, contesta al mensaje y coordina entrega. Conserva todas las facturas hasta confirmar que se reembolsen.
- Tras 21 días sin aparición, abre reclamación formal por pérdida total. En la web de la aerolínea hay formulario con tu número PIR.
- Adjunta facturas: tickets de compra de lo perdido (con foto si tienes), maleta nueva si la rompieron, contenido. SIN facturas, te darán los 100-300€ "de cortesía".
- Si la aerolínea no responde en 4-6 semanas o te ofrece 100€ por una maleta de 800€, considera gestor profesional (Compensair, AirHelp). Comisión 25-35%, pero cobras seguro.
⚖️ Compensair gestiona también reclamaciones de equipaje
Aunque Compensair empezó con vuelos retrasados/cancelados (EU261), también gestionan reclamaciones de equipaje contra aerolíneas. Solo cobran si recuperan tu indemnización (típica comisión 25-35%). Para reclamaciones por encima de 500€ es la opción más cómoda.
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- Objetos prohibidos en facturado. Las aerolíneas excluyen explícitamente del Convenio: electrónica, joyas, documentos, dinero en efectivo, medicamentos críticos, mascotas. Si pierdes tu portátil dentro de la maleta facturada, la aerolínea no responde.
- Daños "normales" por manipulación. Las maletas viajan por cintas industriales, son golpeadas, apiladas y a veces caídas. Daños superficiales (rasguños, abolladuras pequeñas, una rueda raspada) no se indemnizan. Solo daños "graves" (rotura estructural, cierre roto, ruedas arrancadas) son reclamables.
- Equipaje frágil sin etiqueta "FRAGILE". Si llevas cristalería o instrumentos delicados, pide etiqueta de "Frágil" al facturar (gratis). Sin ella, asumes el riesgo.
- Equipaje no facturado en el mismo billete. Si tu vuelo combina dos billetes separados (compraste Madrid-Doha en una aerolínea y Doha-Bali en otra), el Convenio de Montreal aplica solo al billete del vuelo que perdió la maleta. Reclama a esa.
- Causas de fuerza mayor: guerra, conflicto armado, decisiones de autoridades aduaneras o policiales. La aerolínea no responde.
Trampas que te encontrarás
"Devuelve el bono no usado y cierra el caso"
Cuando tu maleta aparece tras 5 días, la aerolínea a veces ofrece "compensación" en forma de bono de 100-200€ para futuros vuelos. Si lo aceptas, cierras el caso. NO lo aceptes si pediste primera necesidad superior — siempre dinero, no bono. El bono pierde valor si la aerolínea quiebra o cambias de gustos.
"Su seguro de viaje cubre eso, no nosotros"
Algunas aerolíneas (hablamos de ti, ciertas low-cost) te derivan al seguro de viaje cuando tú estás reclamando dentro del Convenio de Montreal. Insiste: la aerolínea ES responsable por Convenio de Montreal independientemente de si tienes seguro. El seguro complementa, no sustituye.
"El maletero subcontratado es el responsable"
Otro intento: cuando la aerolínea subcontrata el handling (Iberia Airport Services en Madrid, Aviapartner, Servisair), te derivan al handler. NO: el contrato de transporte es contigo y la aerolínea. Reclama a la aerolínea, que ya se entenderá con su handler.
"Daños superficiales no son reclamables"
Cierto, pero muchas veces lo aplican a daños estructurales reales (cierre que ya no cierra, rueda arrancada). Si tu maleta de 200€ ahora está rota y no se puede usar, eso es reclamable, no "superficial". Hazle fotos en el mismo aeropuerto antes de salir.
Cómo prevenir el problema (en parte)
- No factures si puedes evitarlo. Solo equipaje de mano cuando el viaje permita. Ryanair, Vueling, easyJet venden tarifa "Solo mano" más barata.
- Etiqueta interior con dirección completa. Si la etiqueta externa se arranca, una etiqueta interior con tu nombre, teléfono internacional y dirección destino salva la maleta.
- AirTag o Tile dentro de la maleta. 30-40€ una vez y sabes dónde está tu maleta en tiempo real. Apple AirTag funciona en aeropuertos europeos y americanos sin problema.
- Foto del contenido antes de facturar. Saca foto a la maleta cerrada, abierta con todo dentro y a las etiquetas. Si pierdes la maleta, eso es prueba de contenido.
- Distribuye lo crítico entre maletas. Si viajas con pareja, mete la mitad de tu ropa en su maleta y viceversa. Pierde una y tienes ropa básica en la otra.
- Vuelos con escala corta = más riesgo de perder maleta. 45 min en Frankfurt en hora punta es lotería. 60-90 min son razonables. Guía completa de escalas cortas.
- Vuelos directos siempre que sea posible. Pueden ser 50-100€ más caros, pero el riesgo de maleta perdida baja un 80%.
Aerolíneas con peor récord (estadística 2024-2025)
SITA (la agencia que gestiona WorldTracer) publica anualmente el ratio de equipaje mal gestionado por aerolínea. A mayo de 2026, los datos del último informe disponible (2024-2025) sitúan a:
- Aerolíneas con peor ratio: American Airlines (8,2 maletas mal gestionadas por 1.000 pasajeros), British Airways (7,5), Air France (6,9), Lufthansa (6,8). Las que más volumen tienen, las que más errores acumulan.
- Aerolíneas con mejor ratio: KLM (3,1), Singapore Airlines (2,8), Qatar Airways (3,4), Emirates (3,9). Low-cost europeas a la cola del ranking en lado bueno: Ryanair (4,2), Vueling (5,1).
- Aeropuertos con más problemas: Heathrow (LHR) en hora pico, Charles de Gaulle (CDG) terminal 2E, Frankfurt (FRA) terminal 1.
Estos números son orientativos. Tu maleta puede perderse en cualquier aerolínea — los números solo te dan la probabilidad. La diferencia importante es cómo te tratan después del PIR, no si vas a perderla.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto me corresponde si la aerolínea me pierde la maleta?
El Convenio de Montreal fija un máximo de 1.288 DEG (~1.700€ a mayo 2026) por pasajero, no por maleta. Cubre pérdida total, daños y retraso. El reembolso depende de lo que demuestres con tickets de compra: si solo aportas el contenido por escrito sin facturas, las aerolíneas suelen quedarse en 100-300€. Con facturas reales de lo perdido, llegas al tope. Si el equipaje no aparece tras 21 días desde la fecha de llegada, se considera oficialmente perdido y aplica el tope completo. Tu seguro de viaje suele cubrir además gastos de primera necesidad (ropa, neceser) durante el retraso, sin descontar nada del Convenio.
¿Qué plazo tengo para reclamar equipaje perdido o retrasado?
Plazos del Convenio de Montreal (sirven en todo vuelo internacional, también dentro de UE): 7 días desde la entrega del equipaje si llegó dañado, 21 días desde la entrega si llegó retrasado. Para equipaje no entregado en absoluto (pérdida total), no hay plazo formal pero la reclamación se considera procedente tras 21 días sin aparición. El PIR (Property Irregularity Report) debes formalizarlo ANTES de salir del aeropuerto: si te vas sin PIR, pierdes la prueba de que la maleta no salió. Sin PIR, reclamar es 10 veces más difícil aunque no imposible.
¿Qué es el PIR y cómo se hace?
El PIR (Property Irregularity Report) es el parte que rellenas en el mostrador de la aerolínea o handler en el aeropuerto cuando tu equipaje no aparece. Es el documento clave para cualquier reclamación posterior. Contiene: tu número de billete, descripción de la maleta (marca, color, tamaño, características distintivas), contenido aproximado y dirección donde quieres que te la entreguen si aparece. Te dan una copia con número de referencia (file reference). Guárdalo: sin él, demuestras prácticamente nada. Hazlo siempre antes de salir del aeropuerto, incluso si tu hotel está a 5 minutos.
¿El seguro de viaje cubre equipaje perdido o solo la aerolínea?
Los dos cubren cosas distintas y SE SUMAN, no se solapan. La aerolínea (vía Convenio de Montreal) responde hasta 1.288 DEG (~1.700€) por daños, retraso o pérdida del equipaje facturado, pero solo paga lo que demuestres con facturas. El seguro de viaje cubre además gastos de primera necesidad durante el retraso (ropa, neceser, cargador) hasta 200-400€ sin descontar del límite de la aerolínea, e indemniza pérdida total con sus propios topes (típico 1.000-2.000€). Sin seguro de viaje, durante las primeras 24-48h pagas tú la ropa de emergencia y luego reclamas a la aerolínea con facturas — tardará 4-12 semanas en abonar.
¿Puedo reclamar yo solo o necesito un servicio tipo Compensair?
Puedes reclamar tú solo a través del formulario web de la aerolínea o por carta certificada — cuesta 0€ pero suele tardar 8-16 semanas, requiere insistencia y muchas aerolíneas ofrecen primero compensación irrisoria que tienes que negociar. Un servicio tipo Compensair (que también gestiona EU261) o AirHelp puede llevar tu caso por una comisión del 25-35% sobre lo que recuperen, pero el resto lo cobras tú garantizado y sin trabajo. La regla del Loro: por menos de 300€ reclamado, hazlo tú directamente. Por encima de 500€ o si la aerolínea ya te dijo que no, compensa pagar comisión a un gestor profesional.
¿Vale para vuelos dentro de la UE el Convenio de Montreal?
Sí, totalmente. El Convenio de Montreal aplica a todos los vuelos internacionales y también a los nacionales dentro de un país firmante del convenio. Todos los países de la UE lo han firmado. Por tanto, un Madrid-Barcelona con Iberia tiene los mismos derechos que un Madrid-Tokio. La diferencia con EU261 (vuelos retrasados/cancelados) es que EU261 aplica solo a la UE, mientras que Montreal es universal. Si tu vuelo es UE pero tu maleta se pierde, tienes ambos amparados — pero las reclamaciones son distintas: EU261 para retraso del vuelo, Montreal para retraso del equipaje.
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